全力以赴 众志成城为长沙创建全国文明城市作出新的贡献
刘 继 雄
（2008年5月27日）
同志们：
今天，在这里召开全市旅游行业创建全国文明城市动员大会，主要任务是：贯彻落实“长沙市创建全国文明城市再动员大会”精神，按照市委、市政府“志在必得”的要求，动员全市旅游行业积极行动起来，为长沙成功创建全国文明城市作出新的贡献。等会，永春副市长和市文明办的同志将就文明创建工作作重要讲话，请大家一定要认真学习领会，抓好贯彻落实。下面，我讲三点意见。
一、统一思想，提高认识，积极投身文明创建工作
创建全国文明城市，是新形势下市委、市政府为适应长沙经济社会发展要求作出的一项重大战略决策，是推动长沙又好又快、率先发展，建设创业之都、宜居城市和幸福家园的重要举措。今年，是全国文明城市的迎检之年，市委、市政府要求全市上下积极行动起来，群策群力，志在必得。旅游行业作为重要的窗口行业和形象行业，在创建全国文明城市中肩负着重要使命，必须进一步提高思想认识。
首先，创建全国文明城市是我市旅游业发展的重要机遇。全国文明城市是物质文明、精神文明、政治文明的和谐统一体，是城市形象和发展水平的集中体现。创建全国文明城市的过程，是城市基础设施大为改善、文明程度全面提升、经济社会不断发展的过程。长沙争创全国文明城市，对于进一步完善城市基础设施，增强旅游配套服务功能，优化旅游发展环境，强化旅游工作基础，提高旅游业在城市发展中的地位和发展水平，树立长沙旅游良好形象，促进旅游业的健康持续快速发展，具有重大而现实的意义。我们要牢固树立“抓文明创建就是抓发展旅游，创建全国文明城市就是打造旅游品牌”的观念，积极主动地投身文明创建工作。
第二，创建全国文明城市是对旅游行业的一次重大考验。旅游行业是城市的窗口和形象，其文明创建工作成效，直接影响着整个城市的形象和全市文明创建工作的开展。作为必检行业，今年9月的国检将以宾馆、酒店、旅行社为重点，对旅游行业从硬件设施到软件水平，从服务态度到服务质量，从整体文明到个体素质等各个方面、各个环节进行检查。我们要将此次迎检作为提高行业素质的动力，展示长沙旅游文明形象的平台，以高度的责任感和使命感，深入、扎实开展文明创建工作，绝不能有丝毫的疏忽大意，更不能拖全行业的后腿。
第三，创建全国文明城市是对旅游从业人员素质的全面提升。相对于三年前的创建而言，今年的测评标准更加重视旅游软件建设，特别是对旅游从业人员素质提高了更多、更高的要求。因此，我们的文明创建工作，需要全体旅游从业人员的积极参与、大力支持与密切配合。各单位要将创建全国文明城市活动，作为一次全面提升从业人员素质的过程，作为一次岗位大练兵，深入开展各类宣传、教育活动，规范旅游从业人员行为，提高旅游服务质量，让每一位旅游从业人员都成为长沙旅游的形象大使。
二、明确任务，突出重点，全面推进文明创建工作
当前，创建全国文明城市工作正在全市如火如荼地展开，我们作为窗口行业首当其冲，任务艰巨，责任重大，一定要严格按照创建全国文明城市测评体系的要求和必检点的创建标准，紧紧围绕“保高争满”的目标，扎实开展文明创建工作。
1、广泛宣传，在全行业营造浓厚的创建氛围。
各单位要通过各种形式大力宣传创建全国文明城市工作，向员工宣传公民基本道德规范、社会主义核心价值体系、长沙精神、市民文明守则、家庭美德等创建基本知识，组织本单位全体员工学习《创建全国文明城市知识问答》和《文明市民行为规范》，使单位每个职工都参与到“创建文明城市”活动中来，做到两个100%，即对创建知识的知晓率100%，对创建全国文明城市的支持率100%。6月份，我局将组织检查人员到各单位进行现场抽查。要切实加强员工培训，全面提高员工素质和服务水平，做到以诚信为本，提高服务质量，规范市场秩序，按照行业服务标准为广大游客提供规范、优质服务。在营业场所等公共区域要设置禁烟标志，并有工作人员及时劝阻抽烟行为。
2、突出重点，认真做好星级饭店和旅行社的创建工作。
星级旅游和旅行社是必检对象，必须严格对照测评标准，拿出具体的迎检措施，一项一项抓好落实，该投入的要投入，该整改的要整改，标准绝不能降低，工作绝不能打折扣。具体而言，星级饭店要对照测评体系提出的11项标准做到：保证消防设施的完好，消防通道的畅通；将公益性宣传牌及文明市民公约设在酒店醒目位置，将服务承诺放在总服务台和客房；在大堂公卫生间分设有男女残疾人专位；餐饮、娱乐等服务明码标价（含酒店内小商场、商务中心等处）；前厅、客房、餐厅、厨房、楼道、公共卫生间等营业场所和公共区域做到干净、整洁、无异味；要文明依法经营，服务热情周到，无剁客现象，无黄、赌、毒等违法行为，顾客满意率达90%以上，要求收集整理2007年以来的宾客意见反馈表备查。
旅行社要对照测评体系提出的9项标准做到：积极推行使用国家旅游局的《出境组团合同》以及市旅游局和市工商局联合制定的《国内旅游组团合同》，让游客明明白白消费；进一步建立高效完善的投诉处理机制，加强内部管理，建立投诉登记本，认真做好投诉记录、处理结果记录及服务质量回访记录。在此之前没有专门投诉记录的旅行社要按要求将2006年到今年的投诉汇总到投诉登记本上；旅行社及门市部在营业场所要公开市旅游局的投诉电话，要张贴市旅游局统一印制的《旅行社诚信经营公约》、《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出境旅游文明行为指南》，并要求全体员工，特别是导游员熟记，以此规范自己的行为，同时教育游客文明旅游；加强红色旅游的宣传推介，旅行社宣传资料中要有红色景点介绍和红色旅游线路安排；导游员带团必须佩戴胸卡，使用普通话讲解，用语文明，服务规范，不索取小费，不误导游客消费。营业场所要悬挂三证，宣传资料摆放整齐，无超范围经营的内容，要保证营业场所环境卫生干净、整洁，设施设备完好无损。
3、丰富内容，深入开展文明创建主题活动。
在创建全国文明城市过程中，要注重结合工作实际，突出行业特点，以各种主题活动推进创建工作。一是继续开展创建“文明示范窗口”活动，把创建活动与开展行风政风评议工作紧密结合起来，互相促进。各旅游星级饭店要在企业内部积极开展“文明示范窗口”的评选，把事迹突出、成绩优异的“文明示范窗口”推荐到我局参加市级“文明示范窗口”的评选。旅行社要积极报名参加市级“文明示范窗口”的评选，使全市旅游企业形成“讲文明、树新风”的良好氛围。二是开展“诚信旅游进社区”活动。以“立足社区，深入社区”为活动主题，进一步强化行业诚信意识，完善行业诚信经营秩序，推动旅游企业和从业人员诚信经营、诚信服务，引导游客文明旅游和理性维权，建立行业与社区共同监督和维护的旅游诚信体系，维护长沙市良好的诚信旅游形象。各区、县（市）旅游局要积极组织本区域旅游企业开展此项活动，各旅游企业要积极踊跃参加。三是加强对旅游市场监管力度，组织开展“迎国检旅游市场专项治理活动”。即：旅游合同专项检查、零负团费专项检查、假冒星级饭店专项检查、非法经营旅游业务专项检查等，依法查处旅游经营者违法违规行为，维护旅游市场秩序，净化旅游市场环境。四是开展“市民文明旅游宣传日”活动。我局将在旅游区（点）向广大游客发放《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出境旅游文明行为指南》，引导游客文明旅游、理性消费。各旅游区点、旅行社和导游员要积极参与、大力配合。
各级各单位一定要围绕上述工作重点，积极开展自查自建，堵住疏漏，稳步推进，把创建工作做深做细做实，确保各项任务7月底前到位，8-9月保持巩固成果，以最好的状态迎接中央文明委的检查。
三、加强领导，落实责任，确保创建目标圆满完成
创建文明城市，是一项庞大的社会系统工程，需要全行业上上下下、方方面面共同努力。各级旅游管理部门和旅游企事业单位要精心组织，周密部署，群策群力，确保各项创建任务落到实处。
1、高度重视，加强领导，形成创建工作合力。各单位要切实加强对创建全国文明城市工作的领导，把其作为贯彻落实党的十七大精神和科学发展观的重要抓手，实行一把手负责制。要牢固树立全市一盘棋的思想，按照市委、市政府的要求，根据全市旅游行业创建全国文明城市工作方案，制定本单位的具体实施方案，明确工作重点，落实工作责任，做到工作事事有人管，项目件件有人抓，人人身上有责任，确保按时、按质、按量完成创建的各项工作。
2、周密部署，层层落实，建立有效的工作机制。一是建立工作协调机制，各旅游企事业单位要根据自身的实际情况，制定相应的活动方案，专人负责，自上而下，形成“旅游行业一条心，共创全国文明城”的良好工作局面；二是建立信息反馈机制，各单位要加强与我局的信息沟通，确保创建工作情况上下贯通，及时掌握创建状态，我们将在长沙旅游政务网开设“创建文明城市”栏目，利用网络平台，加强与旅游企事业单位的交流与信息沟通；三是建立工作督察机制，市旅游局将在会后开展创建工作督查，对工作有成效的单位和个人予以表彰，对工作缓慢或存在严重问题的单位和责任人进行通报批评，并限期整改；四是实现问责制，任何单位和个人影响了文明创建工作，造成扣分或丢分，必须向市旅游局作出说明和深刻检讨，并追究相关责任。
3、群策群力，扎实推进，提高创建工作的实效。要坚持“行业创建、社会支持、群众参与”的要求，充分发动旅游从业人员和社会各界广泛参与。特别是要充分发挥新闻媒体的宣传导向作用，加大对旅游行业文明创建工作的宣传，积极推广先进经验。要将创建工作与日常行业管理工作紧密结合起来，与开展旅游业务结合起来，为企业办好事办实事。
同志们，创建全国文明城市工作任务艰巨，责任重大。让我们在市委、市政府的坚强领导下，全市旅游旅游行业迅速行动起来，以饱满的工作热情，昂扬向上的精神风貌，求真务实的工作作风，认真落实创建工作各项任务。为长沙实现创建全国文明城市的目标而努力奋斗！
