关于在全市旅游行业继续开展创建 “文明示范窗口”评选活动的通知

各旅游企业：
    旅游行业是我市重要的窗口行业，为了进一步加强我市旅游行业精神文明建设工作，优化旅游环境，增强旅游行业综合素质，提升长沙旅游形象，促进长沙旅游业的健康持续快速发展，为创建全国文明城市打下坚实的基础。经研究，决定在全市旅游行业继续开展创建文明示范窗口的活动，现将有关工作通知如下：
   一、指导思想
    坚持以邓小平理论 、“三个代表 ”重要思想为指导，全面落实科学发展观，学习实践社会主义荣辱观，以行业诚信建设为核心，以“诚信建设我先行”和创建“诚信旅游，平安旅游”活动为抓手，以提高全行业文明程度和从业人员文明素质为目标，加快旅游行业诚信经营体制的建设步伐，全面提升服务质量，树立诚信、务实、高效、廉洁、文明的旅游行业良好形象，促进全市旅游行业三个文明协调发展。
   二、创建对象
    全市各星级饭店、各旅行社。
   三、实施步骤
    1、企业自评阶段： 3月—5月 各企业在内部开展文明示范窗口创建评选活动，按通知中的标准要求在企业内部评选文明示范窗口并予以授牌。
    2、申报阶段：6月 各星级饭店在内部评选授牌基础上，推荐1－2个示范窗口作为旅游行业市级“文明示范窗口”报我局行业管理处，旅行社在门市部中推荐市级“文明示范窗口”。需申报市级文明示范窗口的单位要求填写《创建文明示范窗口申报表》（附件），并于6月30日以前报我局行业管理处，统一参加市级旅游行业“文明示范窗口“的评选。
3、创建验收阶段：7－8月 申请市级“文明示范窗口”的单位做好创建的资料准备和日常工作，我局对申请的“文明示范窗口”进行检查验收并予以授牌。
   四、创建标准
    (一) 旅行社创建文明示范窗口基本标准
    1、遵纪守法。认真执行《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法规及规定；出国游组团社认真执行《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定；按时、准确上报各种资料、报表；旅行社重大事项变更前的报告、通知和变更后的报备手续完善。
    2、服务质量。旅行社及门市部设立投诉牌、公布投诉电话；有质量监督员，有投诉记录本；每团发放《旅游服务质量跟踪调查表》，接到游客投诉后能及时处理，认真整改；建立经理人员和随团导游人员信誉档案；所有导游员和出境领队人员均持证上岗，发现一起用无证导游员或出境游领队人员取消申报资格。
    3、规范管理。建立健全各项岗位职责、经营管理制度；制定对员工的教育培训计划，经理、导游等从业人员教育培训要达到规定的要求；办公设施设备齐全，业务人员均配备电脑，并与旅游行政管理部门联网，及时做好信息工作；建立完善的奖惩制度；积极使用国家旅游局推荐的《旅游出境组团合同示范文本》及《长沙市国内旅游合同示范文本》，合同签订率100%；；自觉履行合同约定，除不可抗力、对方当事人违约以及变更、解除合同外，合同履约率达100%；建立一团一档，标明目录，并按规定年限保存。
    4、创建活动。主要领导亲自抓创建工作，把创建工作列入议事日程；制定创建活动的实施方案，并明确责任，抓好落实；学习实践社会主义荣辱观，在深入人心、联系实际、弘扬正气等方面作出成绩；积极开展职业道德教育和爱岗敬业、争优创佳等活动(有计划并付诸实施)；发放游客满意度问卷调查表，游客满意度达85％以上。
    5、诚信经营。严格遵守《旅行社管理条例》，无超范围经营；行业风气正，无恶意削价竞争，无零、负团费推销、经营行为，无乱收费、欺宰游客和其他违规行为和不正当经营行为，广告中无虚假、欺诈成分(年内被查实有严重扰乱旅游市场秩序的旅行社不得参与评选)；建立“诚信公约”，本年内无该方面的投诉，被投诉查实3次以上不得参与评选；同行之间没有发生拖欠款(逾期六个月以上)，被接待单位当年投诉拖欠款3次，共计10万元以上不得参与评选。
　　6、平安旅游。积极参加全市创建“平安旅游”活动，旅行社内部有明确下文或有相关规定，明确责任及责任人；及时交纳足额的旅行社质量保证金；及时足额投保责任险；向游客发放旅游参团案例提示；根据《长沙市旅游突发事件应急预案》编制相应的旅游安全应急预案，有明确的责任及责任人。
   (二)星级饭店创建文明示范窗口基本标准
    1、创建活动。主要领导亲自抓创建工作，把创建工作列入议事日程；制定创建活动的实施方案，并明确责任，抓好落实；学习实践社会主义荣辱观，在深入人心、联系实际、弘扬正气等方面作出成绩；积极开展职业道德教育和爱岗敬业等活动，在企业内部设立“文明示范窗口”
    2、规范管理。饭店及其部门组织机构设置符合相关星级要求；成立了饭店内检小组，设立了内检员；各项管理制度齐全(如员工手册、各部门工作管理制度、运作规程、质量控制制度、市场营销制度、物质采购制度等制度)；
    3、服务质量。饭店整体设施设备维修保养、清洁卫生符合星级标准的要求；无因服务质量问题所引起的旅游投诉；酒店各营业场所无涉嫌黄、赌、毒等影响社会治安的行为。要将服务承诺放在前厅总服务台及客房内。发放宾客意见调查表，宾客满意率达85%以上。推荐的文明示范窗口服务员服务主动、热情、规范，宾客满意率达95％以上。
    4、诚信经营。饭店严格执行物价部门核准的价格；行业风气正，无恶意削价竞争，无乱收费、欺宰顾客和其他违规行为和不正当经营行为，广告中无虚假、欺诈成分；无销售假冒伪劣商品，无过期食品；
    5、平安旅游。饭店积极参加全市创建“平安旅游”活动，做到有计划、有部署、有活动、有宣传；饭店持有经消防部门检验合格营业许可证，烟感受报警器和喷淋装置规范；饭店的安全通道畅通，无乱堆杂物等现象，应急灯、消防栓等设施设备完好、灭火器材无过期现象；保护客人的人身和财产安全，各岗位的安全责任制度明确，有醒目的安全提示；每年至少有开展一次的消防安全等安全演习活动；根据《长沙市旅游突发事件应急预案》编制相应的安全应急预案。
   五、创建要求
    1、要认真制定创建计划。各旅游企事业单位要提高对开展创建活动的重要性的认识，认真按照市文明办、旅游局的工作部署，把创建活动与开展诚信旅游建设和行风政风评议工作紧密结合起来，有针对性地制定创建计划。落实工作责任和措施。要坚持和实行“一把手”负总责、亲自抓，分管领导具体抓，具体部门专人抓，要广泛宣传，全员参与，采取各种有效措施，确保创建旅游行业文明示范窗口活动扎实有效。
    2、要与部门积极配合。各旅游企业、经营单位要主动联系与旅游行业密切的行业，主动抓好优质服务，发挥各自优势，把解决游客不满意的问题作为突破品，从具体岗位抓起，以改善服务环境和服务手段抓起，全面推进创建文明行业、文明窗口工作。
    3、要注意整体推进。根据创建标准，要完善落实各项管理制度，推行诚信服务，公开服务程序，提高服务效率，优化服务质量，规范企业经营行为和员工的服务行为。要加强职业理想、技能、纪律等教育培训，积极开展社会主义荣辱观学习实践和向全国优秀导游员文花枝学习的活动，通过开展学先进、争当文明职工、先进工作等活动，不断提高干部职工文明素质和服务水平。要充分发挥自主创新能力，与时俱进，树立企业服务品牌，促进管理质量和服务的进一步提升，创造出最佳的社会效益和经济效益。

                                             长沙市旅游局

                                             2008年3月16日

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